Comment gérer les violences et incivilités ?

L’hôpital est par nature un lieu où l’angoisse, la tension, l’émotion sont toujours très présentes et aboutissent, parfois, à des actes violents. Ces actes génèrent une grande incompréhension et parfois de vraies difficultés professionnelles chez le personnel hospitalier, dont la mission consiste précisément à venir en aide aux patients et à leurs proches.

Les actes violents sont donc d’autant plus intolérables pour les professionnel : 85 % des actes de violences déclarés sont des atteintes aux personnes, dont 21 % sont des insultes et injures, 18 % des menaces physiques, 45 % des coups et 1 % des faits qualifiés de crimes.

L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, et la manifestation d'incivilités envers les professionnels se multiplient de façon exponentielle.

 

Séminaire-Action

 

COMMENT GÉRER LES VIOLENCES ET INCIVILITÉS ?

Jeudi 27 septembre

 

Cette action de sensibilisation à la gestion de l'agressivité des usagers envers les professionnels permettra aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils permettant de mieux contrôler leur émotion, de désamorcer les actes de violence et enfin de rétablir une communication positive.

Les participants s'entraîneront à identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité pour mieux la prévenir et la maîtriser.

L’objectif est d’acquérir tous les outils et techniques permettant aux professionnels de faire face à une personne qui a une attitude agressive.

 

PROGRAMME :

Séquence 1 : Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients:

Identifier les facteurs d’agressivité

Observer les réactions et diagnostiquer

Maitriser le cadre juridique et l’information

Séquence 2 : Faire face à une situation d’incivilité : Méthode ERIC

Ecouter, entendre, synthétiser les éléments

Reformuler pour apaiser les tensions et rechercher de solutions avec son interlocuteur

Interroger son interlocuteur

Confirmer les décisions et résultats attendus

Séquence 3 : Conserver et retrouver son calme lors d’une situation difficile

Séquence 4 : Prévenir les risques d’incivilités et mieux les anticiper

Identifier les signaux précurseurs et agir pour prévenir

Utiliser le collectif pour une gestion efficiente des actes d’incivilité

Consulter le programme :

Date : Jeudi 27 septembre 2018

Lieu : Fédération Hospitalière de France - 1 bis, rue Cabanis - 75014 Paris

Accès : 

  • Ligne de bus : n° 21
  • Métro : St-Jacques ou Glacière, ligne 6
  • RER B : Station Denfert Rochereau

 

Tarifs nets de TVA (déjeuner inclus) : 390 €

N° organisme de formation : 11754382775

SPH Campus

01 44 06 85 24
sphcampus@sphconseil.fr

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